2018年8月17-18日，远大方略《制造业运营操盘手》1801班第六期课程《大客户服务方法论》在中山市东菱照明科技有限公司举行。授课张长江老师，原联纵智达营销咨询集团咨询总监，为操盘手学员们讲解了如何通过服务策略设计得到客户满意、与客户建立关系取得信赖！

▲讲师与1801班学员大合照

◇◇◇第六期操盘手课程回顾◇◇◇

课程主要内容大纲

(1) 客户服务的基本概念

(1) 客户服务质量的度量

(1) 差异化的服务策略设计

(1) 客户投诉处理的LSPCAS技能

课堂现场花絮

▲学员演练练习

◇◇◇企业操盘手1801班学员学习感悟◇◇◇

学员：分公司总经理/严超

(1) 客户服务不简单，对前端销售和客户人员要求素质及沟通能力提出更高要求，同时对后期招聘能起到指导作用。

(2) 结合公司内部的客户微信群，反省到我们内部客服人员有很大提升空间，内部需要转训课件。

学员：企业经理/邓建霖

收获就是我们所做的服务离客户满意相差甚远。不仅仅从服务意识上的差距，还有服务水平，技巧能力和管理期望值的能力，都觉得自身在日常工作和生活中还有很大的提升。服务必须从自身意识里面形成，然后通过后天对学习和工具的掌握提升自身的服务能力和管理期望值的能力。

学员：研发总监/朱俊高

服务是公司的竞争力之一。服务是可以设计出来的，是有层次的。我们通过标准化与个性化相结合的方式，结合公司整体战略规划，设计服务方案，使公司竞争力插上有力的翅膀。

学员：总助/蒋春波

(1) 客户服务可以通过分类，分级别进行，不能一个标准。这样对优质客户是不公平的，也会降低优质客户的满意度。

(2) 客户满意度是可以通过对客户期望值的管理匹配分类服务来提升满意度的。

(3) 谈到的决胜技巧，通过对谈中的“理，利，力”的说服力掌握，找到求同存异的解决方案，充分利用所掌握的资源拿筹码，从而达到双方满意的结果。

学员：副总/曾新平

(1) 经过本次的学习，可以了解到了目前的行业发展的趋势，后续企业的发展不光是要靠硬实力，也要靠软实力（即做好客户服务）来给公司带来新的利润增长；                       

(2) 学习到了处理客户服务方面处理异常问题的重要方法即：先处理心情，再处理事情的这一重要原则；                         

(3) 学到了做好客户服务提升客户满意度的两种重要方法即：提升客户感知的服务和管理客户的期望值。

操盘手班主任（周媛）总结：

体验经济时代，服务本身成为关键性的增值部分。企业的利润、增长都将和服务直接相关。现在所有的企业都在转为服务型企业。在这个转型过程中，员工、高管、企业都需要做什么？通过本次课程的学习，我相信各位同学都已经找到了答案。

什么是企业运营操盘手？

远大方略管理咨询集团自主研发制造型企业“五维一体模型”，从横、纵双向对运营操盘手进行系统的训练、打造，提升操盘手人员横向知识宽度的同时，打造操盘手纵向知识深度，双向提升操盘手操盘企业的能力。帮助企业老板↓↓↓

让老板走出去，花更多的时间去研究市场、研究产品方向。让操盘手具有自主经营意识思维的人，不管老板在与不在公司，都能让企业正常运营，推动处理跨部门的事情；为将来企业做大做好准备；使公司战略可真正的落地执行。通过训练，提升操盘手解决问题的能力、系统思维能力与实战运营能力。

远大方略《制造业运营操盘手》

培训课时：每年培训10门课，1门课培训2天，1门12课时

招生对象：老板接班人、副总经理、总经办的团队、事业部负责人、关键储备人才

咨询热线：13825215776 、13360889158

1801班操盘手往期回顾合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期