在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，进而提升企业形象和竞争力！

2018年8月24日～8月25日由远大方略专业师资打造的《打造服务制胜的核心竞争》课程在惠州涛景高尔夫度假酒店举行，现场聚集了200+位企业总经理、副总、总监、销售主管、客服、跟单等参与本次课程学习探讨。

▲课堂现场

本课程讲师夏琳老师。夏琳老师已有超过2000场的培训与演讲经历，是位打造服务竞争力的训练老师。

◇◇◇课程花絮回顾◇◇◇

组队—讨论—发言—展示

▲小组研讨演练展示

◇◇◇课程收益◇◇◇

课程由讲解到课堂互动、案例实操练习，再到工具的运用。

(1) 认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

(2) 塑造客户服务人员专业的职业形象。

(3) 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。

(4) 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

(5) 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

◇◇◇学员感悟分享（节选）◇◇◇

01 通过两天课程的学习感悟以下：

(1) 学会区分关注圈与影响圈是做好服务的基础。

(2) 服务意识是愿不愿意的问题，是解决服务问题的根本。

(3) 提升服务的核心在于同理心的把握，以客为尊，以客为友，以客为亲，以客为己。

(4) 提升服务能力就是从“了解客户”开始，学会管理客户的期望值。

(5) 提升沟通技巧可以通过五方面提升，而倾听是全方位沟通的基础和核心。

02 通过课程

(1) 了解到怎么样定义客户的预期值，低调承诺，高调实现。

(2) 了解到职场的靠谱人，凡事有交代，件件有着落，事事有回音。

(3) 服务客户要积极主动，以客为尊，以客为亲，以客为荣，以客为己。

03 通过学习感悟如下：

(1) 以客户为中心，为客户提供想要，想听的及关心的。

(2) 把一切问题先自己找根源再与客户沟通。

(3) 换位思维，站在对方的角度去考虑问题。

(4) 把自己的产品做好，再谈服务。

(5) 管理好客户的预期值。

04 通过学习

(1) 认知客户服务的重要性。

(2) 了解客户服务人员应具备的素质。

(3) 站在客户的立场思考如何才能更好的服务客户。

(4) 如何给客户提供服务，提高产品的附加值。

(5) 如何让销售团队提高服务意识并养成习惯。

总结：服务制胜的理念融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。